Курьер стоит у двери и жмёт на звонок уже второй раз.

За дверью слышен телевизор — кто-то дома.

Когда дверь наконец открывается, первое, что он слышит, — не «здравствуйте» и не «спасибо».

— Почему так долго?

Самое странное не в этом.

Странно, что никого это больше не смущает.

Ещё пять лет назад такая сцена выглядела бы грубостью. Сегодня — обычный фон. Такой же привычный, как уведомления от маркетплейса.

Мы часто говорим, что «люди стали злее».

Но, если честно, дело не в злости.

Дело в удобстве.

Мы привыкли заказывать всё в пару кликов.

Еду. Одежду. Мебель.

Без разговоров. Без пауз. Без лишних эмоций.

И вместе с этим исчезло кое-что важное — ощущение человека по другую сторону сервиса.

Когда ты покупаешь через приложение, ты не видишь лица продавца.

Не слышишь интонацию.

Не чувствуешь усталость.

Перед тобой интерфейс.

А интерфейсам не говорят «спасибо».

Постепенно это отношение переехало и в реальность.

Курьер стал функцией.

Продавец — строкой в чате.

Поддержка — кнопкой «пожаловаться».

Так появился новый покупатель.

Не хам.

Не злодей.

Просто человек, привыкший, что мир подстраивается.

Сегодня покупатель — уставший. Он ценит своё время. Он не хочет объяснений. Он хочет, чтобы всё работало.

Быстро.

Чётко.

Без сбоев.

А если что-то идёт не так — значит, кто-то должен.

Должен магазин.

Должен курьер.

Должен сервис.

А сам покупатель, кажется, никому ничего не должен. Даже элементарной вежливости.

Самое интересное начинается дальше.

Есть грань, которую почти никто не замечает.

Ты вроде бы просто «пользуешься правами».

Но вдруг начинаешь давить системой.

Заказать несколько вещей «на посмотреть», заранее зная, что вернёшь половину.

Написать в поддержку не потому, что проблема серьёзная, а потому что «вдруг компенсируют».

Оставить негативный отзыв не из злости, а потому что это рычаг.

Это редко выглядит как скандал.

Чаще — как спокойная, корректная, холодная уверенность.

Ты не кричишь.

Ты просто знаешь, как устроены правила.

Бизнес давно называет это потребительским терроризмом.

Не потому что клиенты плохие.

А потому что последствия одни и те же: выгорание, ужесточение правил, холодный сервис для всех.

И больше всего в этой системе страдают не платформы.

А люди.

Курьеры, которые за смену не слышат ни одного «спасибо».

Операторы, которые понимают: человеку не нужна помощь — ему нужна компенсация.

Малые продавцы, для которых один возврат — это минус день работы.

Проще всего назвать всё это деградацией.

Но честнее — признать: мы просто стали другими в другой системе.

Вопрос теперь не в том, кто прав.

Вопрос в том, какую норму мы закрепляем каждый день.

Когда открываем дверь курьеру.

Когда нажимаем кнопку «пожаловаться».

Когда решаем — сказать «спасибо» или промолчать.

Потому что рынок — это не алгоритмы.

Это мы.

А ты как считаешь — мы стали жестче или просто удобнее?

Напиши в комментариях. И если текст зацепил — сохрани или поделись.